Grosse Gruppen gekonnt schulen

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(Quelle: MTI Consultancy)
Artikel erschienen in IT Magazine 2016/11
Seite 1
6. November 2016 -  Von Sabine Machwürth

Wenn Firmen neue Lösungen einführen, wollen oft bis zu Tausende von Mitarbeitenden oder Kunden in kurzer Zeit trainiert werden. Ein paar technische Tricks helfen.
Viele Monate oder gar Jahre feilte der Handelskonzern Grossumsatz an der Webplattform für seine Händler. Millionen investierte er in deren Entwicklung. Nun ist die Plattform endlich online. Und der Verkaufsleiter wartet gespannt darauf, was geschieht: Leider nichts. Die Händler übermitteln ihre Bestellungen weiterhin per Telefon und Mail, so als existiere die Plattform nicht. Denn die Händler wurden zwar über die Existenz der neuen Plattform informiert, doch nicht in deren Nutzung geschult.

Ähnlich verhält es sich beim Technologieunternehmen Moderntechnik. In mühsamer Kleinarbeit organisierte es seine Produktion um. Neue Verfahren wurden eingeführt und die Prozesse neu strukturiert, um die Durchlaufzeiten zu verkürzen und die Fehlerquote zu senken. Neugierig beugt sich denn auch der Produktionsleiter jede Woche über die aktuellen Zahlen und ist zunehmend enttäuscht, weil diese sich nicht verbessern. Die Mitarbeiter arbeiten weiter wie gewohnt.

Solche Pannen passieren oft, wenn Unternehmen neue Strategien, Verfahren oder Technologien einführen. Die Anfangseuphorie ist oft schnell verflogen, weil die erhoffte Wirkung ausbleibt. Dies nicht, weil die Lösung an sich nichts taugt, sondern weil die Personen, die mit ihr arbeiten sollen, ihren Nutzen nicht erkennen und ihr Verhalten nicht ändern.

Fiktion: Das klappt von alleine

Viele Unternehmen hegen die Illusion: Wenn wir Neuerungen einführen – seien diese technischer, struktureller oder strategischer Art – dann entfalten diese von allein die erhoffte Wirkung. Das Gegenteil ist oft der Fall. Weil für die Mitarbeiter der Umgang zum Beispiel mit der neuen technischen Lösung noch ungewohnt ist, erscheint ihnen diese zunächst schwieriger und umständlicher. Entsprechend schnell fällen sie das Urteil: "Das taugt nichts" – wenn sie nicht die nötige Unterstützung beim Um- oder Neulernen erfahren. Ähnlich verhält es sich, wenn Betriebe ihre Struktur oder Strategie ändern. Auch dann müssen die Mitarbeiter neue Denk- und Verhaltensmuster entwickeln – also Umlernen. Das beachten viele Unternehmen nicht. Aber wie erfolgreich die Einführung einer neuen Strategie, Struktur oder Lösung ist, hängt stark davon ab, inwieweit deren Nutzern die Kompetenz vermittelt wurde, diese mit Leben zu füllen.

Dabei gilt: Die Zeitspanne, in der ein Unternehmen den Anwendern die nötigen Skills vermitteln kann, ist oft kurz. Zuweilen beträgt sie nur wenige Tage, zum Beispiel, wenn ein Unternehmen eine neue Serviceplattform für seine Handelspartner einführt. Haben diese bei ihren ersten Versuchen den Eindruck: "Das Ding funktioniert nicht", ist oft das gesamte Projekt ein Flop. Ähnlich verhält es sich, wenn für die Kundenbetreuer eine neue Beratungssoftware eingeführt wird. Auch dann ist das "Window of Opportunities" oft nur wenige Wochen offen. Das heisst: In dieser Zeit entscheidet es sich, ob die Kundenbetreuer die Software aktiv und effektiv nutzen oder in das System nur Daten eintragen, um formal die Vorgaben zu erfüllen.
 
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