Kundendienst: Kostenfaktor, Innovationsquelle, ­Bindeglied

Kundendienst: Kostenfaktor, Innovationsquelle, ­Bindeglied

Kundendienst: Kostenfaktor, Innovationsquelle, ­Bindeglied

(Quelle: iStock Photo)
Artikel erschienen in IT Magazine 2017/09
Seite 1
2. September 2017 -  Von Jana Koehler

Der Kunde steht im Mittelpunkt und doch ist es schwierig, als Unternehmen wirklich für den Kunden da zu sein. Persönlicher Kontakt, adressatengerechte Kommunika­tion, schnelle Hilfe und unkomplizierte Lösung von Problemen sind die Ideale, die man anstrebt. Informatik-Technologien bieten zahlreiche Möglichkeiten, den Kundendienst zu gestalten. Nachfolgend einige aktuelle Entwicklungen.
Die Informationstechnologie verändert das Leben rasant und hat auch den Dienst am Kunden völlig verändert. Moderne CRM-Systeme bündeln alle Informationen zum Kunden, erlauben eine hoch­dynamische und effiziente Einsatzplanung der Service-Teams und stellen den Mitarbeitern im Callcenter Informationen und Hilfestellungen in unterschiedlicher Form zur Verfügung. Und doch gelingt der Dienst am Kunden nicht immer so perfekt, wie man es sich wünscht. Wer ruft wirklich gern im Callcenter an? Wie oft werden Kunden mehrfach weitergeleitet, erhalten nur unzureichend Unterstützung, dürfen für diese auch noch hohe Servicegebühren zahlen oder werden am besten gleich an den Self-Service-Kiosk verwiesen, wo sie ihre Probleme doch selbst lösen sollen?

Ebenso verändern sich die Zugänge der Unternehmen zu ihren Kunden. Wo früher langjährige persönliche Kontakte das Bild prägten, sieht man heute Multi-Channel-­Kommunikation, soziale Medien, und Online-Shopping. Die Individualisierung und Konnektivität von Produkten fordert den Kundendienst zusätzlich, der sich mit der Komplexität vieler Produktvarianten und ihrer Vernetzung konfrontiert sieht, die den Kundendienst-Experten ein immer umfassenderes und vielseitigeres Wissen abverlangen. Gleichzeitig steht dieser Bereich unter einem Kostendruck wie kaum ein anderer Bereich im Unternehmen, und Automatisierungslösungen sind sehr gefragt. So verwundert es kaum, dass gerade jetzt mit dem gestiegenen Interesse an Künstlicher Intelligenz Schlagworte wie Chatbots, Customer Self Service oder Robotic Process Automation viel diskutiert werden.
Schaut man sich den grundlegenden Ablauf der Prozesse im Kundendienst an, so sind diese nach der Kontaktaufnahme durch drei Phasen gekennzeichnet. Die Dokumentation/Beschreibung des Problems durch den Kunden selbst, einen Mitarbeiter des Kundendienstes oder andere involvierte Personen und Personengruppen, die Zuweisung des Problems an einen Experten und die Lösung des Problems durch einen oder mehrere Experten.

Im Idealfall hat der Kunde einen Ansprechpartner über alle drei Phasen und das Problem kann sofort durch den Mitarbeiter des Kundendienstes gelöst werden, der das Problem aufnimmt. Je weniger Weiterleitungen erforderlich sind, umso schneller wird ein Problem gelöst. Im ungünstigsten Fall ist der Kunde mit der angebotenen Problemlösung nicht zufrieden und kehrt zum Kundendienst zurück, der das Problem wieder aufnehmen muss. Kundenzufriedenheit und Kosten sind sehr stark durch die Zykluszeit der einzelnen Problemlösungsprozesse bestimmt. IT-Technologien fokussieren deshalb vor allem darauf, die Durchlaufzeit durch einen Prozess zu verkürzen.
 
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