Mensch oder Maschine - Chatbots im Kundendienst

Mensch oder Maschine - Chatbots im Kundendienst

Artikel erschienen in IT Magazine 2017/09
Seite 1
2. September 2017 -  Von Irina Grishkova

Call Center und Kundenchats haben nicht immer den besten Ruf – von falschen Auskünften bis zu langen Wartezeiten oder genervten Agenten ist alles dabei. Alles Schnee von gestern, wenn der Chatbot die Regie übernimmt, oder was erwartet uns beim nächsten Kontakt?
Ein nettes Hallo einer freundlich lächelnden, gutaussehenden Person begrüsst mich am Bildschirm. Eigentlich bin ich ärgerlich, da ich mein neues technisches Spielzeug nicht zum Laufen bringe, aber die Dame ist so offensichtlich bemüht, mir zu helfen – ich vergesse, dass sie ein Avatar ist und dass ich das Unternehmen noch vor 30 Sekunden zum Mond gewünscht habe.

So könnte in Zukunft ein Anruf im Compliance Management aussehen. Diese Lösungen breiten sich zunehmend aus und die Menschen gewöhnen sich immer mehr an die Kommunikation mit Maschinen. Virtuelle Assistenten, darunter Chatbots, werden langsam salonfähig.

Wieso braucht es den Kollegen Maschine, ist es kein Rückschritt im Service, wenn an der persönlichen Betreuung gespart wird?

Es geht nicht darum, den Menschen durch eine Maschine zu ersetzen – zumindest nicht primär. Ziel ist es eher, den Kundendienst von Routinen und reinem "Verteilen" zu entlasten, um so der wirklichen Beratung mehr Raum einräumen zu können. Viele Anfragen sind einfache oder Routinefragen (z.B.: "Ich habe meine Login-Daten vergessen") oder betreffen Informationen, die man im Web nachlesen kann (z.B.: "Welche Tarife hat mein Abo im Ausland?"). Hier braucht es nur den Hinweis, wo diese zu finden sind. Hinweise auf Supportmöglichkeiten können so schnell verbreitet werden und Services sind nicht mehr abhängig von Tageszeit und/oder Anrufvolumen.

Eine Vorselektion (z.B. nach Sprachvarianten oder Themen) ist heute nichts Neues mehr und wird durch ein System ermöglicht. Dieses macht aber oft einen negativen oder "künstlichen" Eindruck und verringert nicht immer die Warteschlange. Ein künstlicher Assistent, der sich eher als natürlicher Kommunika­tionspartner zeigt, ermöglicht nicht nur die Zuordnung des Anrufers zu bestimmten Themen und damit zu Expertenwissen, sondern kann zum Teil Anfragen selber lösen. So haben die Experten durch den Wegfall der Routineaufgaben auch mehr Zeit, sich mit dem einzelnen Kunden und seinem wirklichen Anliegen auseinanderzusetzen. Zugleich wird der Kunde durch direkten Kontakt mit dem künstlichen Assistenten ohne Wartezeit angenommen, die lästigen Warteschlangen werden auf ein Mindestmass reduziert.
 
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